Работа с клиентами

Бизнес без MBA. Под редакцией Максима Ильяхова
НАСТОЯЩИЙ МАТЕРИАЛ (ИНФОРМАЦИЯ) (ПРОИЗВЕДЕН, РАСПРОСТРАНЕН И (ИЛИ) НАПРАВЛЕН) ИНОСТРАННЫМ АГЕНТОМ (ТИНЬКОВЫМ ОЛЕГОМ ЮРЬЕВИЧЕМ), ЛИБО КАСАЕТСЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНОСТРАННОГО АГЕНТА (ТИНЬКОВА ОЛЕГА ЮРЬЕВИЧА). Бизнес без MBA первая в России книга, которая закрывает разрыв между сухой теорией и голым вдохновением. Здесь собраны практические советы для тех, кто только начинает или уже начал своё дело торговлю, разработку или услуги, в сегменте B2B или B2C. Здесь описаны самые важные вещи, которые помогут предпринимателю на старте: финансы, маркетинг, переговоры, клиентский сервис, отношения с партнерами и банками. Все советы и ситуации взяты из российской практики, на примере российского малого бизнеса. Здесь нет не связанной с жизнью теории и пустых слов вдохновения: только те знания, которые помогут защитить и развивать бизнес в суровых российских условиях. Авторы эксперты Тинькофф Банка по финансам, экономике, маркетингу и управлению. Это люди, которые каждый день помогают малому бизнесу и знают его проблемы. Редактор Максим Ильяхов, соавтор бестселлеров Пиши, сокращай и Новые правила деловой переписки .Книга будет полезна всем, кто хочет вложить деньги в бизнес и получить прибыль, несмотря на сложные законы, непростые отношения с партнерами и жесткую конкуренцию.

Код номенклатуры: ITD000000001230164
nodiscount: no

Серия: UnicornBook. Мега-бестселлеры в мини-формате
Год: 2022
Производитель: БОМБОРА
Артикул: 6029327
ISBN: 978-5-04-157658-5
Автор: Ильяхов Максим, Тиньков Олег Юрьевич
Страницы: 320

Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов
Работа с обратной связью бесплатный инструмент, который способен влиять на прибыль бизнеса. Урегулирование претензий помогает сохранить уже существующую базу клиентов, в то время как положительные отзывы и рекомендации привлекают новых потребителей. Значимую роль обратная связь играет и в формировании внутренней культуры компании, заинтересованной в развитии и росте сотрудников.Почему люди готовы тратить время на написание отзывов? Как мотивировать клиентов, партнеров и сотрудников давать обратную связь? Какие эффективные способы сбора отзывов существуют и стоит ли писать хвалебные оды своей компании на сторонних площадках? На эти вопросы отвечает Александра Хорват, PR-специалист с десятилетним опытом работы в сфере управления репутацией. Александра с нуля выстроила эффективную систему работы с обратной связью от клиентов и поделилась в книге наработками, полученными за годы ведения проекта.

Код номенклатуры: ORS183050207815726
nodiscount: no

Год: 2024
Производитель: Альпина PRO
Артикул: 6818621
ISBN: 978-5-206-00274-4
Автор: Хорват А
Страницы: 152

Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Предлагаемая книга - практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция жалоба - это подарок , позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес.
.
.Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, и тем, кто интересуется данной проблематикой.

Код номенклатуры: ORS703719331491894
nodiscount: no

Год: 2017
Производитель: Олимп-Бизнес
Артикул: 6109226
ISBN: 978-5-9693-0382-9
Автор: Барлоу Дж., Меллер К
Страницы: 352

Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Предлагаемая книга практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция жалоба это подарок , позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес.
Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, и тем, кто интересуется данной проблематикой.

Код номенклатуры: ORS696933653241539
nodiscount: no

Серия: Топовый нон-фикшн
Год: 2021
Производитель: Олимп-Бизнес
Артикул: 6104383
ISBN: 978-5-9693-0480-2
Автор: Барлоу Дж., Меллер К
Страницы: 352

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии
Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов восьмишаговая формула жалоба = подарок . Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров.В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.

Код номенклатуры: ITD000000001253219
nodiscount: no

Серия: Библиотека Сбера
Год: 2015
Производитель: Альпина Паблишер ООО
Артикул: 6052140
ISBN: 978-5-9614-5321-8
Автор: Барлоу Дж., Меллер К
Страницы: 336

Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?
Автор книги Екатерина Кармак, исследователь клиентского опыта, специалист по лояльности и Customer Success. Консультант со стажем более 15 лет. Автор тренинга Законы лояльности . Эта книга ключ к успеху вашего бизнеса за счёт повышения лояльности клиентов. 87 законов лояльности это методы и закономерности, использование которых влияет на отношение клиентов к компании. Законы были выявлены автором в результате ее многолетнего исследования и изучения более 1000 клиентских историй.

Код номенклатуры: ORS636729591868873
nodiscount: no

Год: 2020
Производитель: Издательские решения
Артикул: 6099133
ISBN: 978-5-0051-1323-8
Автор: Кармак Е
Страницы: 170

Клиенты на всю жизнь. NEON Pocketbooks
Практическое руководство от Карла Сьюэлла, СЕО одной из лучших автодилерских компаний США, которое поможет удержать имеющихся клиентов и привлечь новых.Карл Сьюэлл лучший автодилер Америки, успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу).Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.Рекомендации подойдут любой компании. В каждой главе вы найдете практические советы для вашего бизнеса, будь то торговля автомобилями, модной одеждой или банковские услуги.Для кого эта книга:Книга будет полезна как тем, кто только начинает свое дело, так и тем, кто хочет создать лояльное коммьюнити своего бизнеса.Фишка книги:Это любимая книга Тома Питерса самого влиятельного представителя деловой мысли нашего времени, который заслужил титул гуру для гуру управленческой науки.Награды книги:Лучшая книга о практике удержания клиентов в рейтинге журнала "Маркетинг PRO".Второе место в рейтинге "Лучшие книги для предпринимателей" журнала "Свой Бизнес" в категории "Бизнес-знания".Лучшая книга в номинации "Бизнес-рецепты" по версии журнала "Свой бизнес".

Код номенклатуры: MIF00037376
nodiscount: no

Серия: NEON Pocketbooks
Год: 2023
Производитель: Технологии развития ООО
Артикул: 6753216
ISBN: 978-5-00214-178-4
Автор: Сьюэлл Карл, Браун Пол
Страницы: 288

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. NEON Pocketbooks
Удержать клиентов задача любого бизнеса. Но чаще всего эти попыткиограничиваются скидками для постоянных покупателей, без использования возможностейсовременных баз данных. Автор этой книги, владелец успешной сети магазинов одеждыMitchells / Richards / Marshs и Wilkes Bashford на самом конкурентном рынке рынкеСША. Он сделал так, что его продавцы знают все о каждом из сотен тысяч покупателей имогут предложить каждому именно то, что ему нужно.Особая ценность этой книги в том, что она написана практиком, который делится своимирецептами, а не консультантом, который пытается продать вам свои услуги. Читайте именяйте свой бизнес к лучшему.

Код номенклатуры: ORS508269405168871
nodiscount: no

Серия: NEON Pocketbooks
Год: 2024
Производитель: Технологии развития ООО
Артикул: 7048085
ISBN: 978-5-00214-764-9
Автор: Митчелл Дэвид Стивен
Страницы: 384

Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
Для тех, кто работает с клиентами каждый день, хочет оптимизировать все процессы, улучшить результативность и усилить мотивацию, эта книга бесценна.
На ее страницах много дельных советов, лайфхаков и кейсов наглядных, запоминающихся и полезных.
Книга написана практиком с огромным опытом работы и не имеет аналогов на российском рынке. Полный арсенал противодействия манипуляторам поможет вам быстро распознавать их в разных сферах жизни и столь же быстро давать им отпор.
Правильные отношения с клиентом залог долгосрочного сотрудничества и успешных продаж. Создать их бывает непросто, а сохранить и укрепить еще сложнее. Что нужно делать, чтобы даже самый сложный заказчик остался доволен? Как работать с клиентами-манипуляторами? Как правильно говорить клиенту нет и не допускать конфликтов? Как быть гибким, но не прогибаться ? На все эти вопросы найдутся ответы и примеры из практического опыта автора книги, опытного специалиста по клиентскому сервису и продажам Бориса Шпирта.
Вы узнаете, как сделать отношения клиент подрядчик взаимовыгодными, а кейсы с рисунками автора помогут вам запомнить самое важное.
Для кого:
Для аккаунт-менеджеров, менеджеров проектов, фрилансеров, руководителей и студентов профильных вузов.
Об авторе:
Борис Шпирт эксперт по клиентскому сервису и продажам. Более 20 лет работал в продажах, из них 12 лет в digital-агентствах как директор по развитию бизнеса, директор по работе с клиентами и управляющий директор. Помогает компаниям выстраивать клиентский сервис и продажи, проводит обучение сотрудников.

Код номенклатуры: ITD000000001159373
nodiscount: no

Год: 2021
Производитель: Альпина Паблишер ООО
Артикул: 5949864
ISBN: 978-5-9614-6791-8
Автор: Шпирт Б
Страницы: 226

Партизанские продажи: Как увести клиента у конкурентов
Откуда брать клиентов? Есть два пути: переманить их у конкурентов или вырастить новых. Второй вариант очень долгий, дорогой и рискованный. Остается первый - начать войну за клиентов. И в этой войне партизанские методы продаж приносят наибольшую прибыль быстрее всего. Никаких подпольных боев и запрещенных приемов: воевать будем по-умному! Прочитав эту книгу, вы научитесь проводить конкурентную разведку, выходить на лиц, принимающих решения, и проводить с ними переговоры, правильно себя позиционировать, а также настолько усовершенствуете свои навыки продавца, что каждый из переманенных у конкурента клиентов приведет к вам еще нескольких.Эта книга призвана стать настольной для каждого менеджера по продажам, который не живет в иллюзиях и не ждет, пока клиенты сами к нему придут.

Код номенклатуры: ORS900585568969010
nodiscount: no

Год: 2022
Производитель: Альпина Паблишер ООО
Артикул: 6665927
ISBN: 978-5-9614-8090-0
Автор: Тургунов Мурат
Страницы: 192

Поведение потребителей
Шпаргалка представляет собой краткое пособие для быстрого изучения курса и успешной сдачи экзамена по дисциплине "Поведение потребителей". Предназначена для преподавателей и студентов.

Код номенклатуры: ITD000000001236873
nodiscount: no

Серия: Феникс. Шпаргалки
Год: 2021
Производитель: Практика
Артикул: 6030481
ISBN: 978-5-517-03969-9
Автор: Грачева О
Страницы: 36

Путь клиента. Создаем ценность продуктов и услуг через карты путей, блупринты и другие инструменты в
Клиенты бывают разочарованы это часто случается. Гораздо хуже, когда люди внутри компаний, создающих продукт, не видят этого, потому что слишком сосредоточены на бизнес-процессах. Эта практическая книга покажет вашей компании, как превратить ценные наблюдения клиентов в практические идеи. Вы сможете визуально отобразить свой опыт работы с клиентами и представить себе будущие решения.Менеджеры по продуктам и брендам, специалисты по маркетингу и владельцы бизнеса узнают, как составление карт пользовательского опыта поможет определить, где пересекаются их бизнес-цели и точка зрения клиентов. Как только вы вооружитесь этими данными, сможете предоставить пользователям реальную ценность.Книга разделена на три части, в которых вы: Разберетесь в основных принципах построения диаграмм и узнаете, как эти диаграммы могут использоваться в стратегии развития. Узнаете, как создавать диаграммы с четырьмя итерационными режимами в процессе составления карт пользовательского опыта: создание инициативы по составлению карт, исследование опыта, визуализация процесса и использование диаграмм на семинарах и в экспериментах. Научитесь просматривать ключевые диаграммы в действии, включая планы услуг, карты пути пользователя, карты опыта, ментальные модели, а также пространственные карты и модели экосистем.Для кого эта книга:Для ux-дизайнеров (инженер-маркетолог, который на входе получает аналитику, а на выходе логику работы, компоновку, принцип создания интерфейса и контент), менеджеров по продуктам и брендам, специалистов по маркетингу и владельцев бизнеса.

Код номенклатуры: MIF00030661
nodiscount: no

Серия: Главные книги о маркетинге
Год: 2022
Производитель: Технологии развития ООО
Артикул: 6045145
ISBN: 978-5-00169-934-7
Автор: Калбах Джим
Страницы: 448

Разгневанный Клиент, я люблю тебя
Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга "Объединенная Консалтинговая Группа".Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, конфликтных ситуаций с недовольными клиентами.Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза "Клиент всегда прав"? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли Разгневанный Клиент на процветание вашего предприятия?Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики.Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.

Код номенклатуры: ITD000000001256097
nodiscount: no

Год: 2022
Производитель: Альпина Паблишер ООО
Артикул: 6053602
ISBN: 978-5-907534-11-7
Автор: Антощенко В
Страницы: 192

Тише! Говорит клиент. Как глубинные интервью помогают решать задачи бизнеса
Олег Чулыгин интервьюер, исследователь, соучредитель и исполнительный директор Центра стратегического консалтинга. Автор усовершенствованной методологии проведения глубинных интервью. За 20 лет исследований автор провел более 10 000 интервью с клиентами, помог решить задачи 700 консалтинговых проектов.
Книга Олега Чулыгина поможет вам подготовиться к интервью, провести собственное исследование или оценить работу других специалистов. Особое внимание автор уделяет психологии интервьюеров и респондентов, описывает распространенные ошибки при проведении интервью, чтобы подготовиться к любому сценарию развития событий.

Код номенклатуры: ITD000000001238040
nodiscount: no

Год: 2021
Производитель: Альпина Паблишер ООО
Артикул: 6030961
ISBN: 978-5-907470-13-2
Автор: Чулыгин О
Страницы: 232

Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат
Александр Ерохин бизнес-эксперт, предприниматель, тренер, автор, управляющий партнер консалтинговой компании Salecraft. Опыт построения отделов продаж в 47 отраслях и 134 нишах рынка. Более 24 лет практики в управлении продажами. Андрей Климов более 20 лет опыта в управлении полным комплексом маркетинга, руководстве отделами продаж, создании дилерских и филиальных сетей, консалтинге. В большинстве компаний работа отделов продаж сфокусирована на привлечении новых клиентов. При этом 80% прибыли приносят постоянные клиенты, которые уже найдены, которых нужно удерживать и развивать. Авторы предлагают отработанную систему из методик и инструментов управления клиентской базой, которая поможет увеличить прибыль и снизить риски потери клиентов. Александр Ерохин и Андрей Климов рассказывают: - зачем реализовывать стратегии развития, удержания и экономии сил при работе с постоянными клиентами; - какие отчеты по продажам нужны для повышения эффективности клиентских отделов продаж; - как сформировать систему материальной мотивации клиентского менеджера; - почему активный менеджер не может работать с постоянными клиентами и наоборот; - что включает в себя реактивация постоянных клиентов с конверсией от 60%.

Код номенклатуры: ITD000000001349867
nodiscount: no

Серия: Бизнес. Как это работает в России
Год: 2024
Производитель: БОМБОРА
Артикул: 6805901
ISBN: 978-5-04-193114-8
Автор: Ерохин Александр Альбертович, Климов Андрей Валерьевич
Страницы: 368